La tua idea di azienda e le opinioni dei tuoi clienti.
Un’azienda di successo nasce dalla visione di un imprenditore non c’è alcun dubbio.
Se Steve Jobs non avesse inseguito il suo sogno di creare l’iPod, l’iPhone e l’iPad, allora Apple non sarebbe quello che è oggi.
Se Enzo Ferrari non si fosse lasciato guidare dal suo amore per la bellezza delle auto che progettava e per la velocità dei motori che costruiva, non avremmo una delle più grandi case automobilistiche di sempre.
Se Giorgio Armani non avesse creduto nel suo talento non avremmo una grande azienda e nemmeno molti dei vestiti più eleganti di sempre.
E questo è vero per tutti gli imprenditori piccoli, medi e grandi.
E specialmente in Italia è spesso la passione o il talento di una singola persona che fa la differenza per il successo di un’azienda, piccola o grande che sia.
La domanda è: questa visione del singolo imprenditore deve avere dei limiti? La risposta è no, non deve avere dei limiti, ma l’imprenditore deve decidere, in base alle opinioni dei clienti, dove concentrare le proprie energie, che non sono infinite.
Il tutto, senza mai perdere di vista la sua idea d’impresa.
L’opinione del cliente aiuta a scegliere le priorità.
Se hai un’azienda, è probabile che il tuo lavoro tu lo sappia fare bene.
La cosa che il cliente abbia sempre ragione è una falsità assoluta ma l’opinione del cliente può guidarti quando devi scegliere le priorità all’interno della tua azienda.
Immaginiamo, semplificando un po’, che la tua visione d’impresa sia formata da dieci elementi. Tu sai benissimo quali sono, ma devi scegliere da dove partire per arrivare a quello che vuoi.
Le opinioni dei tuoi clienti aiutano a decidere le priorità: se il tuoi clienti, fra i dieci elementi fondamentali della tua strategia d’impresa, ritengono più interessanti il numero 3 ed il numero 6, dovresti partire da quelli, per poi completare tutti gli altri.
Saper ascoltare i clienti non cambia la tua abilità come imprenditore, ma può aumentare la velocità con cui ottieni l’azienda che vuoi.
Come conoscere l’opinione dei tuoi clienti.
Se pensi che sapere cosa pensa chi compra i tuoi prodotti ti possa aiutare a decidere le priorità per la tua azienda, allora devi preoccuparti di come conoscere l’opinione dei tuoi clienti in modo facile.
Per fortuna, siamo nel ventunesimo secolo! La tecnologia ha semplificato anche questo aspetto: non serve neanche sprecare il fiato per chiedere direttamente al cliente (anche se può sempre servire).
Il metodo che ti consigliamo è quello dei sondaggi via email o via sms: ormai sono facilissimi da realizzare se conosci il numero di telefono o l’email dei tuoi clienti abituali. Aprendo una parentesi, ti consigliamo vivamente di abituarti a chiedere email o numero di telefono ai tuoi clienti se già non lo fai, può tornare sempre comodo poter inviare loro comunicazioni e promozioni pubblicitarie.
Una volta che hai pensato al questionario di soddisfazione del cliente, prepari un sondaggio con un programmino specializzato, e invii il sondaggio ai clienti. Il segreto per farsi rispondere è promettere uno sconto o un omaggio a chi ti scrive la sua opinione, in modo da dare un incentivo ai clienti ad impiegare 5 minuti del loro tempo per farti un favore.
Se vuoi vedere come funziona un software che permette di creare sondaggi (e anche molto altro) puoi leggere questa pagina che parla di Directo.
Come scrivere un questionario di soddisfazione del cliente.
I modi per pensare un questionario per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti sono molti, ma abbiamo pensato potessero farti comodo alcuni consigli:
- Poche domande: se servono più di cinque minuti per compilare il sondaggio, anche se offri in cambio uno sconto, non ti risponderà quasi nessuno. Limitati a cinque, massimo dieci, domande.
- Domande chiare e semplici: se il cliente deve ragionare troppo sulla domanda prima di darti la sua risposta si annoierà prima di finire. Scrivi e riscrivi qualche volta ogni domanda finché non la potrà capire anche un bambino piccolo.
- Cerca di rimanere imparziale e riceverai risposte imparziali dal cliente, che è quello che ti interessa. Il tuo scopo non è ricevere dei complimenti ma delle indicazioni serie che ti aiutino a scegliere le tue priorità.
- Utilizza un “quanto” nelle domande: non chiedere mai una risposta secca sì o no. Piuttosto che chiedere “ti è piaciuto l’arredamento del negozio?”, poni la domanda come “quanto ti è piaciuto l’arredamento del negozio?” o, ancora meglio, “da uno a dieci, quanto ti è piaciuto l’arredamento del negozio?”.
- Motiva il sondaggio: prima delle domande, spiega al cliente perché ti serve la sua opinione, facendolo sentire importante.
Se seguirai queste poche regole dovresti raccogliere senza tante difficoltà una buona quantità di risposte in poco tempo e trarre le tue conseguenze, migliorando la tua azienda da un semplice questionario di soddisfazione del cliente.
Come ultima cosa, se non hai mai provato a scrivere un sondaggio, potrà tornarti utile un piccolo esempio.
Un esempio di questionario di soddisfazione del cliente.
L’esempio che ti proponiamo è un questionario di soddisfazione del cliente per un centro estetico con cinque domande ed un’introduzione.
Lo scopo del sondaggio è quello di valutare cosa il cliente non ha apprezzato dell’ambiente di relax del centro estetico “RosaBianca”: proprio la piacevolezza dell’ambiente è uno dei punti fondamentali della strategia dell’imprenditrice Rosa Bianchi, proprietaria del centro, ma Rosa non è sicura di quale punto migliorare per primo.
Ecco qui l’esempio:
Caro Mario Rossi, ti scriviamo dal Centro Estetico RosaBianca per chiederti come ti sei trovato da noi.
Come sai, la tua opinione è fondamentale per continuare a migliorare noi stessi ed i nostri servizi.
Per questo, se vorrai dedicarci pochi minuti del tuo tempo per rispondere a cinque domande di numero, ti regaleremo uno sconto del 25% sul prossimo prodotto che vorrai acquistare da noi.
- Nel complesso, da uno a dieci, quanto sei stato contento dell’esperienza che hai vissuto in RosaBianca?
- Da uno a dieci, quanto è stato facile prenotare il tuo appuntamento da noi?
- Da uno a dieci, quanto hai trovato rilassante l’ambiente di RosaBianca?
- Da uno a dieci, quanto ti è piaciuto il sottofondo musicale durante la tua esperienza in negozio?
- Ed infine, quanto pensi fosse comodo il lettino dove hai ricevuto il tuo massaggio?
Mario, grazie mille per averci dedicato la tua attenzione ed il tuo tempo.
La prossima volta che passerai da noi, non scordarti dello sconto del 25% che hai ottenuto rispondendo a queste cinque domandine.
Un caro saluto,
Rosa Bianchi di RosaBianca.
Finito! Speriamo questo piccolo esempio ti possa dare qualche spunto per i tuoi sondaggi: le regole di base valgono sempre, anche se quello che fai è totalmente diverso dal centro estetico dell’esempio.
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